Ebru Technologies

Standard leveringsbetingelser - ASP / hosting

Sist endret: 10. juni 2009.

1    Innledende bestemmelser

1.1    Definisjoner

Produktet betyr programvare, utstyr, hardware som Leverandøren skal levere til Kunden slik dette er spesifisert i denne avtale.
Tjeneste betyr de tjenester som er oppregnet i denne avtale som Leverandøren leverer til Kunden i form av integrasjon, driftstjenester, IKT-tjenester, systemvedlikehold og brukerstøtte.
Oppetid betyr den tid målt i prosent tjenesten er tilgjengelig for Kunden slik dette er definert i denne avtale.
Leveransen betyr de Tjenester og Produkter som Leverandøren skal levere til Kunden slik dette er spesifisert i denne avtale.
Leveringsdag betyr at installasjonen er fullført og Leveransen er klar til bruk for Kunden.
Akseptanseperioden starter på Leveringsdag og varer en uke, og hvor Leverandør og Kunde skal gjennomføre en Akseptansetest.
Akseptansetest er en test på at Leveransen er i overensstemmelse med denne avtale. Godkjennes testen, vil Leveransen bli overlevert Kunde (se Overlevering).
Overlevering betyr at kunden har godkjent Leveransen og Akseptansetesten. Produktene og Tjenestene overleveres til Kunde.
Godkjenningsperioden starter ved Overlevering og varer i 3 uker, og kunden har plikt og rett til å teste leverte Produkter og Tjenester.
Godkjennelse betyr en melding fra Kunden om at Tjenesten anses som levert i overensstemmelse med denne avtale.

1.2    Bruk av tjenesten

Kunden har ikke rett til å selge, låne bort eller leie ut hele eller deler av produktet / tjenestene – annet enn der kunden står som eier av Utstyret. Kunden er ansvarlig for all bruk av produktet / tjenesten.

2    Forberedelse, installasjon og levering

2.1    Kundens undersøkelsesplikt i Godkjenningsperioden

Ved levering / installasjon av nye tjenester kan Kunden med nødvendig bistand fra Leverandøren gjennomføre en Akseptansetest med sikte på å avdekke feil og mangler ved Tjenesten/Produktet. Hvis ikke annet er avtalt, skal Akseptansetesten være avsluttet innen 1 uke etter at Kunden har mottatt Leverandørens melding om at Tjenesten/Produktet er installert og klart til bruk for Kunden (Leveringsdag). Leveransen anses som Overlevert når Kunden har godkjent Akseptansetesten – eller når Kunden har tatt Produktet / Tjenesten i regulær bruk – eller senest 1 uke etter Leveringsdag.

Godkjenningsperioden starter ved Overlevering. I løpet av Godkjenningsperioden skal kunden undersøke Produktet/Tjenesten i sitt eget driftsmiljø, og da mot de funksjoner, beskrivelser og krav som fremgår av denne avtale. Hvis ikke annet blir skriftlig avtalt, skal Godkjenningsperioden vare i 3 uker. Eventuelle etterfølgende del-leveranser skal følge en tilsvarende prosedyre med Akseptansetest og Godkjenningsperiode som bestemt her.

2.2    Håndtering av feil og mangler i Godkjenningsperioden

Dersom Kunden i Godkjenningsperioden vil påberope feil og mangler i Leverandørens Tjeneste/Produkt, må Kunden uten ugrunnet opphold sende Leverandøren skriftlig melding om dette. Meldingen skal gi en redegjørelse for hvorfor Tjenesten/Produktet ikke kan godkjennes. Leverandøren må på sin side rette de feil og mangler som påpekes så raskt som mulig. Tjenesten/Produktet skal, hvis ikke annet er avtalt, som et minimum ha vært i sammenhengende drift i minst 21 dager (3 uker) i Godkjenningsperioden. Hvis ikke kan Kunden kreve Godkjenningsperioden forlenget slik at minimumskravet blir oppfylt.

2.3    Godkjennelse

Kunden skal innen tre dager etter utløpet av Godkjenningsperioden sende Leverandøren en skriftlig melding om Tjenesten/Produktet anses ferdig levert eller gjennomført i henhold til denne avtalen. Hvis dette ikke gjøres innen tre dager etter Godkjenningsperiodens utløp, skal Tjenesten/Produktet likevel anses godkjent og levert som avtalt.  Kunden kan ikke nekte å godkjenne Tjenesten/Produktet dersom de påpekte forhold er uvesentlige for Kundens bruk. Leverandøren skal imidlertid uansett søke å utbedre de påpekte forhold så raskt som mulig.

2.4    Ytelser i en garantiperiode

For hardware (HW) er garantiperioden 12 måneder regnet fra leveringsdato, om ikke annet er spesifisert i denne avtale med vedlegg. For programvare (SW) er garantiperioden 3 måneder regnet fra leveringsdato. Leverandørs garantiansvar omfatter ikke forhold som Kunden bærer risikoen for, herunder ulykke, brann, lynnedslag, overspenning, statisk elektrisitet, vannskader, miljø og klimaforhold som faller utenfor spesifikasjonene, eller skader som påføres i forbindelse med bygningsmessige arbeider. Leverandør er heller ikke ansvarlig om utstyret utsettes for uansvarlig eller uautorisert bruk.

3    Pris, fakturering og betaling

Prisene for de enkelte Tjenester eller Produkter fremgår av denne avtale med vedlegg. Prisene skal være eksklusive merverdiavgift og inklusive utgifter til forsikring, toll eller andre skatter eller avgifter som stat eller kommune pålegger Leverandøren, såfremt ikke annet er avtalt. Eventuell fraktutgifter skal spesifiseres av Leverandøren. Reise og diett i forbindelse med gjennomføring / levering av denne avtale faktureres etter statens satser, og kommer i tillegg til de priser som er angitt i denne avtale.

Prisene justeres årlig ihht Konsumprisindeksen.

Fakturering av Produkter og Tjenester skjer etter Overlevering dersom ikke annet er avtalt. Ved kjøp av Produkter (herunder utstyr, programvare og lisenser) kan leverandøren fakturere 40 % ved avtaleinngåelse, 40 % når utstyret er levert i kundens lokaler, og 20 % ved Overlevering. Løpende Tjenester (leide Produkter og Tjenester, driftsavtaler og lignende) faktureres forskuddsvis hver måned. Etableringsavgifter faktureres ved avtaleinngåelse.

Leverandør kan velge å fakturere del-leveranser etter hvert som Overlevering av hvert enkelt produkt/tjeneste finner sted.

Kunden plikter å betale innen 14 kalenderdager etter Kundens mottak av faktura. Ved forsinket betaling skal Kunden betale morarente i henhold til lov av 17. desember 1976 nr. 100 om renter ved forsinket betaling.

4    Andre bestemmelser

4.1    Mislighold, krenkelse og heving

Dersom en av partene vesentlig misligholder sine plikter etter Avtalen, og dette ikke skyldes forhold som den annen part svarer for, kan den andre part heve Avtalen med umiddelbar virkning.

Som vesentlig mislighold fra Kundens side regnes blant annet at Kunden ikke betaler skyldig vederlag innen 14 dager etter utsendelse av betalingspåminnelse fra Leverandøren, at Kunden gjør endringer på Utstyret eller at Kunden misbruker produktet/tjenesten.

Vesentlig mislighold fra Leverandørens side foreligger blant annet dersom Tjenestene er utilgjengelige sammenhengende i en uke fra Kunden har varslet Leverandøren om at Tjenesten ikke er tilgjengelig, forutsatt at nedetiden skyldes forhold som er Leverandørens ansvar.

Leverandøren kan heve avtalen dersom Kunden vesentlig misligholder andre tjenester levert av Leverandøren. Dersom Leverandøren hever Avtalen på grunn av Kundens betalingsmislighold, plikter Kunden straks å innfri samtlige forpliktelser overfor Leverandøren. Videre plikter Kunden å betale samtlige tap Leverandøren har blitt påført som en følge av misligholdet, herunder saksomkostninger og utgifter til eventuell henting av Utstyret.

4.2    Ansvar og ansvarsbegrensning

Leverandørens erstatningsansvar er begrenset til Kundens direkte tap. Ethvert indirekte tap kan ikke kreves erstattet. Leverandørens ansvar for direkte tap er begrenset oppad til den sum Kunden betaler for levering av de Tjenester og Utstyr han på skadetidspunktet leier i 6 måneder. Ansvarsbegrensningen gjelder ikke dersom Leverandøren har forårsaket skaden ved grov uaktsom eller forsettelig opptreden.

Leverandøren kan ikke holdes ansvarlig ved virusangrep, hacking eller andre tilsvarende forhold. Kunden er selv ansvarlig for konfigurering av eget utstyr. Leverandøren er ikke ansvarlig for kostnader i forbindelse med retting av feil utført av tredjepart.

For Produkter som kjøpes etter denne avtale har Kunden ansvaret for Produktene, inklusive forsikringsansvar, fra det tidspunkt Produktet er utplassert i Kundens lokaler.

4.3    Eiendomsrett og disposisjonsrett

Produkter som kjøpes etter denne avtale blir Kundens eiendom etter at kunden har betalt for Produktet. Eiendomsrettens overgang medfører at Kunden får full faktisk og rettslig råderett over utstyret, med de begrensninger som er gjort i denne avtale. Ved leie av Produkter beholder Leverandøren eiendomsretten til Produktet om ikke noe annet er spesifisert i leieavtalen.

Kunden får en begrenset, løpende og ikke overførbar disposisjonsrett til programmene med dokumentasjon som angitt i denne bestemmelsen. En eventuell adgang til å overføre disposisjonsretten må avtales skriftlig med Leverandøren. For standardprogrammer gjelder de vilkår fra den enkelte programvareleverandør som fremgår i det enkelte programeksemplar. Disposisjonsretten til programmene med dokumentasjon gjelder for bruk på det utstyr som denne Avtale omfatter. Kunden har anledning til selv å kopiere eksemplar av programmene til sikkerhetsformål i den utstrekning det er nødvendig for utnyttelsen av programmene. Utover dette kan kopiering av programmer og dokumentasjon kun foretas etter skriftlig samtykke fra Leverandøren.

4.4    Force majeure

Skulle det inntreffe en ekstraordinær situasjon som ligger utenfor partenes kontroll og som umuliggjør oppfyllelse av plikter etter denne avtale, og som etter norsk rett må regnes som force majeure, skal motpartene uten ugrunnet opphold varsles om dette. Den rammede parts forpliktelser suspenderes så lenge den ekstraordinære situasjonen varer. Den annen parts motytelse suspenderes i samme tidsrom. Motparten kan i force majeure situasjoner bare gå fra denne avtalen med den rammede parts samtykke eller dersom situasjonen varer eller antas å ville vare lenger enn 90 dager, regnet fra det tidspunkt situasjonen inntrer, og da med 15 dagers varsel.

4.5    Partenes taushetsplikt

Partene, herunder tillitsmenn, ansatte og andre som er involvert i leveranser og prosjekter, har taushetsplikt overfor utenforstående om systemer og driftsopplegg, samt dokumentasjon vedrørende Prosjekter og Leveranser. Dette gjelder også for annen informasjon som åpenbart har konfidensiell karakter, eller er taushetsbelagt iht. lov eller forskrifter eller som er av en slik art at vedkommende måtte forstå at det kan skade den andres vitale interesser.

4.6    Overdragelse

Kunde og Leverandøren kan bare overdra sine rettigheter og plikter etter avtalene med skriftlig samtykke fra den annen part. Samtykke kan bare nektes på saklig grunnlag. Med overdragelse menes også overdragelse av mer enn 50 % av aksjene i et selskap eller ved overdragelse av mer enn 50 % av stemmene i et selskap. Rett til vederlag i henhold til en avtale kan fritt overdras. Slik overdragelse fritar ikke vedkommende part fra hans forpliktelser og ansvar etter avtalen.

4.7    Lovvalg og verneting

Alle varsler, krav eller andre meldinger som skal gis etter bestemmelsene i Denne avtalen, skal gis skriftlig til de personer og adresser som er fastsatt i den enkelte avtale.

Denne avtale skal fortolkes i overensstemmelse med norsk rett. Såfremt ikke annet er avtalt i den enkelte avtale er verneting Bergen tingrett.

Dersom det oppstår tvist mellom partene vedrørende denne avtale, skal tvisten først søkes løst ved forhandlinger. Fører slike forhandlinger ikke frem innen to måneder, kan hver av partene forlange tvisten avgjort ved voldgift i Norge etter tvistemålsloven kapittel 32 (voldgift). Hver av partene oppnevner en voldgiftsmann, og de partsoppnevnte voldgiftsmenn oppnevner voldgiftsrettens tredje medlem, som er voldgiftens formann. For øvrig gjelder bestemmelsene i lov om rettergangsmåten i tvistemål av 13. august 1915, nr 6, kapittel 32, for voldgiftsretten oppnevnelse og saksbehandling.

5    Beskrivelse av servicenivå (SLA)

Dette punktet omhandler servicenivå (SLA) og grensesnitt mellom Leverandør og Kunde for Produkter/Tjenester som omfattes av denne avtalen.

5.1    Service og support | Brukerstøtte

Service og support / brukerstøtte er tilgjengelig for kunden hverdager mellom kl 08.00 og 16.00. Service og supportsenteret håndterer feilmeldinger, endringer og bestillinger. Betingelsene i denne avtale gjelder kun for henvendelser som kommer inn via Service og support senter eller web.

Brukerstøtte omfatter hjelp og veiledning i bruk av produkter og tjenester som omfattes av avtalen, herunder telefonveiledning, enkel opplæring via telefon, internett eller on-site hos kunden.

Service og supporttjenesten omfatter også enkel teknisk og systemmessig veiledning; herunder f.eks hjelp til passord vedlikehold, hjelp til installasjon av skrivere, og annen veiledning. Faktureres etter medgått tid (påbegynt 20 min) om ikke annet er spesifisert.

Endringsoppdrag
Endringshåndtering betyr metode for endring av eksisterende konfigurasjon, og omfatter i all hovedsak en eller flere av følgende elementer:

•    Konfigurasjonsmessig endring som kan gjøres remote (f.eks ny bruker)
•    Konfigurasjonsmessig endring som må gjøres på stedet.
•    Fjerne eller legge til utstyr (HW, SW eller patcher)
•    Planlegging, implementering, testing og dokumentasjon.

Endringer på tjenester som omfattes av avtalen skal utføres innen 5 dager. Dersom endringen ikke kan utføres innen fristen, skal kunden bli informert så snart som mulig. Dersom kundens ordre blir kansellert, forandret eller omprioritert av kunden, har Leverandøren rett til å fakturere for medgått tid.

5.2    Preventivt vedlikehold

Leverandøren overvåker infrastruktur og tjenester 24/7/365, og skal rutinemessig utføre forebyggende vedlikehold på leverte tjenester (f.eks. kontroll, justeringer, utskiftninger) som etter Leverandørens vurdering er nødvendig for å avverge at det ellers oppstår forstyrrelser på tjenestene. Likeledes skal Leverandøren rutinemessig utføre forebyggende arbeid på programmer (f.eks. kontroll, sette parametere, klargjøre for flere brukere) som etter Leverandørens eller Kundens vurdering er nødvendig for å unngå at det oppstår feil, eller for at anlegget samlet skal fungere tilfredsstillende.

Preventivt vedlikehold skal varsles Kunden med det nøyaktige tidspunktet for vedlikeholdet senest 5 dager før vedlikeholdet finner sted, slik at det i minst mulig grad forstyrrer Kundens arbeidsrutiner. Likevel, hvis vedlikeholdet er nødvendig for å opprettholde en stabil tjeneste så kan dette utføres på kortere varsel. Preventivt vedlikehold inngår ikke i beregningen av nedetid.

5.3    Feilhåndtering

Avtalen omfatter feilmottak 7 dager i uken mellom kl 08.00 og 21.00.

Feilmeldingen må være mest mulig detaljert. Bruk eget feilmeldingsskjema på web (www.ebru.no), e-post service@ebru.no eller pr telefon til Service og support senter. Ved feilmelding vil kunden få oppgitt et referansenummer.

Leverandøren plikter å påbegynne feilretting innen avtalt responstid. Leverandøren plikter å gjennomføre feilrettingen med kompetent personell og med en slik intensitet som feilens alvorlighet tilsier.

Responstider
Maksimum responstid for kritiske feil er 2 timer, og for ikke-kritiske feil er den 4 timer. I de tilfeller tjenestene omfatter utstyr lokalisert hos kunde er responstid for on-site fremmøte maksimum 8 timer.

Har Kunden behov for veiledning ved antatte feil eller for å begrense omfanget / konsekvensene av en feilsituasjon, skal Leverandøren stille kompetent personale til rådighet for Kunden ved telefon.

Informasjon
Leverandøren skal når feilretting påbegynnes informere kunden om tiltak. Leverandøren er ansvarlig for at Kunden får tilstrekkelig informasjon til å vurdere anleggets stand så lenge feilen vedvarer. Når feilsituasjonen er over skal Leverandøren avlevere en feilrapport til kunden som beskriver feilårsak og generell feildata, samt eventuelle tiltak for å redusere muligheten for at tilsvarende feil oppstår igjen.